עובדי חזית רבים חייבים היום ללבוש שני כובעים בבת אחת: לספק שירות איכותי ובמקביל לזהות ולנצל כל הזדמנות מכירה שמזדמנת לפתחם. מודל התפקוד הזה, המכונה "אמבידקסטריות שירות-מכירות", הופך פופולרי יותר ויותר בארגונים המחפשים למקסם רווחיות ושביעות רצון לקוחות בעת ובעונה אחת. אבל מה קורה בפועל לעובד שנדרש למלא שני תפקידים סותרים לכאורה, האם הוא חווה זאת כהזדמנות מרתקת לצמיחה מקצועית, או כעומס מתיש שמכביד עליו ופוגע בתפקודו?
מאמר זה מבקש לפענח את הדינמיקה הפסיכולוגית שמתרחשת "מתחת לפני השטח" כאשר עובדים נדרשים לשלב שירות ומכירה. באמצעות שילוב בין תיאוריית הלחץ הטרנזקציונלי, שמבחינה בין לחץ שנתפס כאתגר ללחץ שנתפס כמכשול, לבין תיאוריית מוקד הרגולציה, שמסבירה הבדלים אישיותיים במוטיבציה, נבחנת השאלה כיצד ולמה אותה דרישת תפקיד יכולה להוביל חלק מהעובדים לביצועים גבוהים יותר, ואחרים לירידה בתפקוד.
כדי לבחון זאת, נאסף מידע מ-379 עובדי חזית בתחומי הבריאות הפרטית, התיירות וההכשרה במחוז הדלתא של נהר הפנינה בסין, שעוסקים בפועל גם בשירות וגם במכירה. באמצעות כלים סטטיסטיים מתקדמים נבחנו הקשרים בין הדרישות הכפולות, האופן שבו העובדים מפרשים אותן, והנטייה האישית שלהם, קידום מול מנע, שמעצבת את חוויית הלחץ ואת ההשפעה הסופית על תפקודם.
