כשאתם מקבלים הודעה על חבילת גלישה בבונוס, מבצע זמן אוויר או פנייה משירות הלקוחות, האם אתם רואים בכך שירות רגיל, או מהלך מחושב של חברה שמנסה לשכנע אתכם להישאר? בניגריה, שבה שוק התקשורת עבר מאז 2001 ממבנה מונופוליסטי לזירת תחרות עזה בין MTN, Airtel ו-Glo, השאלה הזאת רחוקה מלהיות תיאורטית. מנויים מתלוננים על שיחות שנופלות ועל שירות לא עקבי, ובמקביל החברות משקיעות בקמפיינים ובפרויקטים קהילתיים בחינוך ובבריאות.
המחקר שואל כיצד מנויים בפועל תופסים ומפרשים את אסטרטגיות התקשורת והניהול של שלוש החברות, עד כמה הן עומדות בציפיותיהם לאחריותיות ולאמינות, ואיך ההקשר החברתי-כלכלי והתרבותי מעצב את הפירוש הזה.
כדי לבדוק זאת נעשה שימוש בתכנון משולב. 169 מנויים באבוג'ה, בירת ניגריה, מילאו שאלון מובנה, ו-30 מנויים נוספים נבחרו לראיונות עומק שבהם סיפרו על חוויותיהם עם הרשת, עם הקידום ועם פעילות החברות בקהילה. כך נפגשים המספרים עם הסיפורים שמאחוריהם, ומתקבלת תמונה על הדרך שבה הציבור קורא את מה שהחברות אומרות ועושות.
