מה מבדיל בין ארגון שבו הלקוחות מרגישים שרואים אותם לבין ארגון שבו הם רק מספר בטבלה? אולי התשובה נמצאת דווקא מאחורי הקלעים, אצל האנשים שעומדים מול הלקוח בכל יום. עובדים הם הפנים של הארגון, והמצב שלהם, הרגשי, הנפשי והחברתי, עשוי לעצב את חוויית השירות מהצד השני של הדלפק. ועדיין, ברוב המחקרים רווחת העובדים ושביעות רצון הלקוחות נבחנים כל אחד בנפרד, ופער זה בולט במיוחד בסביבות של מעבר דיגיטלי, בענפים שונים ובהקשרים תרבותיים מגוונים.
המאמר שואל האם רווחת עובדים היא גורם משמעותי בעיצוב שביעות הרצון, הנאמנות והאמון של לקוחות, ועד כמה חוויית העובד מתורגמת לתוצאות שמורגשות בשוק. כדי לבדוק זאת החוקרים משלבים שני סוגי ראיות. מצד אחד, נתונים משניים של ארגונים בין-לאומיים מהשנים 2019 עד 2023, שהותאמו זה לזה בתהליך הרמוניזציה, יחד עם תובנות איכותניות ממחקרי ראיונות קודמים עם עובדים, מנהלים ואנשי משאבי אנוש. מצד שני, סקר מקוון שנערך במרץ 2025 בקרב 162 עובדים ברפובליקה הסרבית (Republika Srpska), ובו נשאלו מה הם מחשיבים כחשוב בסביבת העבודה שלהם.
על בסיס שרשרת השירות-רווח נבנו מדדים מרוכבים לרווחת עובדים ולשביעות רצון ונאמנות לקוחות, והם נבחנים לצד שאלות על מה העובדים עצמם מעריכים. התמונה שמצטיירת מחברת בין ניהול, שיווק ומשאבי אנוש, ומציעה זווית מפתיעה על מקומה של הרווחה באסטרטגיה העסקית של ארגונים בדרום-מזרח אירופה ומחוצה לה.
