מי באמת מנהל את המשא ומתן מול הלקוחות הגדולים והחשובים ביותר של חברה? מנהלי לקוחות מפתח עובדים בשטח, מול מכרזים של מיליוני יורו, צוותי רכש מורכבים וחוזים שנמשכים שנים. אבל האם מה שהם עושים בפועל דומה למה שהספרות האקדמית מתארת? המאמר מציג פער מסקרן בין עולם המעשה לעולם המחקר: מצד אחד אנשי מקצוע שחושבים אסטרטגית כבר בפתח השיחה, מצד שני חוקרים שמסתכלים על ארגונים, על סיווגי בני שיח ועל תקשורת.
שאלת המחקר המרכזית היא כיצד מתנהל תהליך המשא ומתן של מנהלי לקוחות מפתח בפועל, ובמה הוא שונה מהתמונה העולה מהספרות. המסע עובר דרך הערכת צרכים, הכנת הצעות יקרות, ארגון המידע, הערכת התוצאות לאורך זמן, וגם דרך עולמות פחות מדוברים כמו לובי, רשתות השפעה ולקוחות בינלאומיים.
כדי לבדוק זאת רואיינו עשרים מנהלים, ממנכ"לים ועד מנהלי מכירות, בחברות מענפים מגוונים כמו גז, תעופה, מחשוב, תקשורת, זכוכית, רכבות מהירות ופרסום. הם נשאלו שאלות פתוחות רבות, בהבטחת סודיות שאפשרה להם לדבר בגלוי. התוצאה היא מבט נדיר מאחורי הקלעים של אחד התפקידים המשפיעים והפחות מוכרים בעולם העסקי.
