עולם השירותים גדל, וכך גם מספר העובדים שנחשפים יום יום להתנהגות בעייתית מצד לקוחות, ולעיתים גם מצד עמיתים וממונים. עובדי שירות רבים נדרשים "לעבוד" לא רק עם הידיים אלא עם הרגשות: לחייך כשלא בא להם, להתאפק כשמתחשק להם להגיב, ולשמור על פנים חלקות מול לקוחות תובעניים. תופעה זו, המכונה "עבודה רגשית", זוהתה כבר בעבר כמקושרת לשחיקה ולדיכאון בקרב שוטרים, דיילות ואחיות. אבל מה עם עובדות בנקים, שסביבת עבודתן נחשבת בעיני רבים לנוחה ובטוחה יחסית?
מחקר זה מבקש לבחון שאלה שנותרה עד כה בצל: האם עובדות בנק, שגם הן מבצעות עבודה רגשית משמעותית מול לקוחות ונחשפות לאלימות מילולית, פיזית ואף מינית, סובלות מתסמינים דיכאוניים בשיעורים גבוהים יותר כתוצאה מכך? החוקרים פנו ל-278 עובדות צעירות בבנקים מסחריים בסיאול, קוריאה, ובחנו את הקשר בין רמות העבודה הרגשית והאלימות במקום העבודה לבין נוכחות תסמינים דיכאוניים, באמצעות שני כלים ייעודיים שפותחו בקוריאה, K-ELS ו-K-WVS, לצד סולם CES-D המוכר להערכת דיכאון.
המחקר מתמקד בהיבטים שונים של עבודה רגשית ואלימות, כמו אי-הרמוניה רגשית, פיקוח ארגוני, ואלימות מצד לקוחות לעומת אלימות מצד עמיתים וממונים, ומעלה שאלות מעניינות על ההבדל בהשפעתם על בריאותן הנפשית של העובדות. האם דווקא הגורמים הפחות "גלויים" בסביבת העבודה הבנקאית הם אלה שמסבים את הנזק הרב ביותר?
