מה גורם לאדם שמנקה חדרים, מגיש ארוחות או מקבל אורחים בדלפק הקבלה להתאמץ באמת? בענף המלונאות העבודה אינה פוסקת, היא נמשכת סביב השעון ושבעה ימים בשבוע, השכר צנוע והקידום אינו תמיד נראה באופק. ובכל זאת, איכות השירות שהאורח פוגש תלויה כמעט כולה באנשים האלה. בגאנה, שבה התיירות צומחת והמלונות הם ברובם עסקים קטנים ובינוניים, הנושא רגיש במיוחד: הבעלים נוטים להסתפק במינימום שהחוק מחייב, ואיגוד המלונות מתריע שהשירות עדיין רחוק מהסטנדרטים הבינלאומיים.
המאמר מתבונן בשאלה הזו מקרוב, דרך מלון תלת-כוכבי אחד בעיר החוף אלמינה. השאלה המרכזית היא אילו גורמים מניעים את העובדים שם, ואילו מהם דוחפים אותם לביצועים גבוהים באמת. הבסיס התיאורטי הוא תיאוריית שני הגורמים של פרדריק הרצברג, המבחינה בין מה שמונע חוסר שביעות רצון לבין מה שיוצר שביעות רצון ממשית.
החוקרים פנו לכל עובדי המלון, ממשק הבית ועד הגינון ומגרש הגולף, באמצעות שאלון מובנה שנבנה על פי הספרות. העובדים דירגו היגדים בסולם של חמש דרגות, והנתונים נותחו בכלים סטטיסטיים תיאוריים. מהימנות השאלון נבדקה לפני הניתוח. התמונה שמצטיירת מעניינת כל מי שמנהל צוות, בתיירות ומחוצה לה, ומציעה הצצה לשאלה ישנה: האם כסף הוא באמת מה שמניע אנשים, או שיש משהו נוסף שהם מחפשים בעבודה?
